Xây dựng kiểm toán viên xuất sắc: Cái tôi là kẻ thù lớn nhất

Hãy nhớ lại những năm lớp 5 khi bạn tạo ra một sản phẩm nghệ thuật đầy sáng tạo, có thể là một tòa lâu đài, một con khủng long hay chiếc bình đất sét nhỏ. Bạn hẳn rất tự hào về tác phẩm của mình, nhưng ngay sau đó, giáo viên lại phê bình và yêu cầu bạn làm lại vì “đó không phải điều tôi bảo bạn làm”. Cảm giác lúc đó thế nào? Rất có thể, cái tôi của bạn bị tổn thương sâu sắc, và bạn vẫn không ưa vị giáo viên đó đến bây giờ.

Giờ hãy chuyển sang hiện tại:

Lần gần đây nhất khách hàng kiểm toán tự tin trình bày quy trình vận hành, nhưng thực tế quy trình đó hoàn toàn không an toàn, là khi nào?
Lần cuối bạn được khách hàng giới thiệu các biện pháp kiểm soát chặt chẽ, nhưng thực ra lại hoàn toàn không hiệu quả, là khi nào?
Hay lần cuối bạn nghe một khách hàng đầy thuyết phục mô tả cách làm việc, nhưng hóa ra cách đó hoàn toàn sai, là khi nào?
Phản ứng đầu tiên của bạn là gì?

Có lẽ, bạn phải giấu đi sự ngạc nhiên và cẩn trọng trong việc xử lý tình huống. Đầu tiên là để che giấu sự không tin tưởng, và sau đó là tìm ra cách phản hồi phù hợp. Nếu phản ứng của bạn giống như giáo viên lớp 5 của tôi, khách hàng có thể sẽ không mấy vui vẻ khi gặp lại bạn vào lần kiểm toán tiếp theo.

Vì sao? Bởi vì, giống như hầu hết mọi người, khách hàng của bạn cũng có ý định làm tốt công việc của mình. Họ tự hào về quy trình, sản phẩm và kết quả hoạt động của mình. Hãy nhớ rằng họ cũng đang phải đối mặt với các giới hạn về nguồn lực. Nếu bạn vội vàng phủ nhận nỗ lực của họ bằng một câu đánh giá thẳng thừng như “các biện pháp kiểm soát của anh thật tồi”, bạn sẽ làm tổn thương cái tôi của họ.

Kiểm toán viên nội bộ không chỉ đóng vai trò là người đánh giá, mà còn là những nhà ngoại giao, chuyên gia truyền thông, nhà tâm lý, huấn luyện viên, nhà tư vấn… và dĩ nhiên là kiểm toán viên. Những vai trò đa dạng này rất quan trọng, vì chúng ta đã từng nghe nhiều câu chuyện về kiểm toán viên bị cuốn theo cảm giác vượt trội và thiếu kiên nhẫn – hay nói cách khác, bị cái tôi chi phối. Điều này có thể dẫn đến những hậu quả không mong muốn cho khách hàng. Dưới đây là một vài ví dụ điển hình:

• Tự hào vì phát hiện ra vấn đề.
• Tự hào vì vượt qua người khác về kiến thức.
• Tự hào thể hiện sự quan trọng của mình (“Chúng tôi, những người của công ty…”).
• Tự hào khi có điều thú vị để báo cáo với giám đốc điều hành.
• Tự hào vì chứng minh giá trị tại ủy ban kiểm toán.

Đây là một phong cách tồi và là chiến lược không hiệu quả. Tùy thuộc vào tính cách khách hàng, họ có thể trở nên phòng thủ, thậm chí hung hăng, và chắc chắn sẽ ít hợp tác hơn – giống như bất kỳ ai khi cái tôi của họ bị tổn thương. Khi cái tôi của khách hàng bị đe dọa, thì cái tôi của bạn chính là kẻ thù lớn nhất.

Vậy, chiến lược hiệu quả hơn là gì? Từ khóa ở đây chính là: TÔN TRỌNG.

Trước hết, hãy luôn ghi nhớ “Quy tắc Vàng”: Đừng đối xử với người khác theo cách mà bạn không muốn bị đối xử. Bạn có tự hào về công việc của mình không? Bạn có thích bị chỉ trích? Bạn có thích điều đó hồi lớp 5 không? Hãy cố gắng luôn giữ thái độ thân thiện và lịch sự. Dưới đây là một số nguyên tắc cần lưu ý:

• Đừng chỉ tập trung vào vấn đề; hãy hỗ trợ. Nhiều khách hàng kiểm toán sau cùng đã cảm thấy biết ơn khi một cuộc kiểm toán giúp họ có được nguồn lực cần thiết. Các quy trình không an toàn và biện pháp kiểm soát không hiệu quả cần phải được xử lý, nhưng tập trung vào kết quả tích cực trong tương lai thay vì nhấn mạnh vào những vấn đề hiện tại sẽ mang lại câu chuyện hoàn toàn khác.
• Hãy công bằng. Hầu hết mọi người đều muốn làm tốt công việc của mình – thế giới không phải chỉ toàn những kẻ gian trá. Đừng quá hoài nghi.
• Đừng mất tập trung vào những rủi ro chính yếu. Nếu có nhiều vấn đề nhỏ cộng dồn tạo thành một vấn đề lớn, hãy tập trung vào vấn đề lớn nhất. Điều này không chỉ giúp thúc đẩy sự thay đổi tích cực mà còn giảm sự chú ý vào những chi tiết nhỏ nhặt.
• Đừng nghĩ rằng mọi thứ đều cần phải ghi vào báo cáo. Hãy chỉ ghi lại những điều thực sự cần thiết, và viết báo cáo theo cách phù hợp với người nhận, chứ không phải để thể hiện cái tôi của bạn. Nhớ rằng, báo cáo kiểm toán thường được chia sẻ rộng rãi và sẽ để lại ấn tượng lâu dài. Đừng làm ảnh hưởng đến danh tiếng của khách hàng chỉ vì bạn muốn phô trương những phát hiện của mình.
• Đừng quên: Trong kiểm toán nội bộ, bạn sẽ gặp lại khách hàng nhiều lần.

Tóm lại, hãy tôn trọng khách hàng và phục vụ họ – không phải cái tôi của bạn. Vì khách hàng của bạn vẫn chưa quên cảm giác khi giáo viên lớp 5 làm tổn thương cái tôi của họ. Và bạn cũng vậy.

Nguồn: Building a Better Auditor: Ego is Your Worst Enemy